时间:2020-04-16    作者:admin

(本文为华源亿泊公司总经理康泽泉在“海泊汇”在线公益沙龙06期上的发言精选)

 
01
疫情当前我们面临的困难及问题
 
 

 

       新冠肺炎疫情自去年12月份发生以来,中央非常重视。我国立即启动一级响应级别的相关措施。受疫情影响,国内很多企业处于停产或半停产状态,直接影响就业和收入。特别是中小微企业,本身抗风险能力就弱,帮助他们迈过这道坎,他们就能活下来。

 

       疫情之下,为帮助中小企业渡过难关,目前国家和地方已密集出台多项支持政策,包括降低用电用气成本、阶段性减免社保费、缓缴住房公积金等。

 

       新型冠状病毒疫情的爆发,给我们停车行业带来了很大冲击,尤其对停车场运营管理企业的造成影响更大。包括收入大幅降低、员工探亲返城困难、由于疫情无法收费等。这其中:商业餐饮业停车场、酒店宾馆、体育场馆、医院、交通枢纽等等,影响极大。疫情当前我们面临的困难和问题主要有:

 

       1.由于新冠病毒主要通过人与人近距离接触,人工收费、pos机收费、人工岗亭收费等风险大,极容易被传染。包括还没有实施智能电子收费的临时停车场等(均属于疫情防控高风险场所)。

 

       2.停车行业的从业者,春节前回乡探亲,很大一部分返程受到影响。很多停车场出现缺岗、缺员、缺人手状态,直接影响到停车场正常的工作开展、正常的运营服务提供。

 

       3.防护物资短缺,员工自身防范有风险。疫情发生时正值春节期间,口罩、防护服、测温计、消毒液购买困难,员工又都坚守停车场一线,他们肩负着测温、登记、验证件、收费、车辆引导等工作,被传染的风险极大。

 

       北京市新型冠状病毒肺炎疫情防控工作领导小组2月27日召开第34次会议,关于加强对各单位保洁、保安、物业、食堂、维修维护等后勤物业工作人员防控新冠肺炎疫情工作的通知,更好应对北京疫情防控面临的挑战和风险,进一步加强对各单位保洁、保安、物业、食堂、维修维护等后勤物业工作人员防控新冠肺炎北京疫情工作,做到全覆盖、无死角、无盲区,打赢疫情防控阻击战。

 

       保洁、保安、物业、食堂、维修维护等后勤物业工作人员在室内作业过程中要全程佩戴口罩,并注意保持手卫生。在作业过程中要注意保持与他人的间距,并减少对话,避免高声喧哗。作业工具应做到专区专用、专物专用。各单位应集中对工作服进行定期清洗,必要时消毒。             

 

       4.疫情导致封城、封路、封闭居住小区、封停公共停车场。大家都会拒绝访客、拒绝登门销售,一定程度上会促使线下消费转移到线上消费,景区、商业、写字楼车流下降幅度最为严重,车流不足原来的1/8,造成停车费收入急剧下降。

 

       5.停车收入下降,传统停车公司运营成本并没有降低,如何消化居高不下的运营成本,是我们目前面临的困境。员工又不能辞退,又不能造成人为减员,在不违反劳动政策前提下,倒逼企业考量如何节约成本支出。

 

       6.短期内中小型停车场企业可能会面临生存问题。当前社会正值疫情防控阶段,停车资源增量建设在近期内会影响建设速度,资源获得会受很大影响。入不敷出,很难生存。

 

       7.如何提供物有所值的停车服务,业主、车主还需不需要凯发注册的服务?问询、指引、帮助提重物品服务,恰恰糟车主嫌弃;远远地服务或者没有体现专业化服务,又会车遭到车主的不满意(提倡微笑示意、手势引导、点头摇头交流形式)。

 

       8.我们一定思考疫情过后,作为产业链末端的专业运营公司应该发挥什么样的作用?未来的发展方向在哪?损失怎么追、服务如何做?

 

       预计新冠肺炎疫情过后汽车销售会有增速,自驾车出行比例也会有大幅增加,我们如何调整自己的服务内容?

 

       现场服务的重要性:疫情期间(恰逢假期),停车产业链除运营服务以外,上下游企业基本停业休整。规划设计、设备制造、交通工程服务均未复工(由此结论:现场服务工作还是不可缺的)。

 

02
停车场运营采取何种措施应对疫情
 
 

 

       疫情对停车行业的影响,会在一段时期内难以消除。今年上半年大家的消费习惯很难扭转,社会消费水准会大幅下降,各种会议、各种体育赛事、旅游业因此均受影响;停车运营也受延期复工和车流大幅下降的影响,设备制造业、运营企业都会迎来历史最低谷。

 

       1.保证停车收入稳定、保障停车场服务功能的正常提供。各企业事先预测现金收入短期减少现象,预估办公费用、物业费用、用工成本发生是增加还是跟随收入降低有效减少,这很重要。可能对企业日常经营产生的影响,提前做好企业的应对措施。

 

       2.保证员工队伍的身体健康,持续关注员工队伍的思想和心理健康。行业的发展,在于产业政策制定,行业标准的出台,行业协会的助推等。但是更重要的一点,就是从业队伍培养有素、阳光健康、有整体素质的提升;各单位要改善保洁、保安、物业、食堂、维修维护等后勤物业工作人员的住宿条件,原则上不安排在地下空间居住。要严格控制宿舍人员居住密度,人均宿舍面积不少于4平方米,每个宿舍居住人数不得超过6人。确需安排在地下空间居住的,人均宿舍面积不得少于5平方米,每个宿舍居住人数不得超过2人,不得设置上下床。处于半地下室的宿舍,有窗户的,应每日开窗通风,保持室内空气流通;无窗户的,原则上不作为宿舍。要保持宿舍整洁卫生,各单位要加强集体宿舍监督管理,明确责任人,每日检查,确保居住环境干净安全。

 

       3.我们在疫情期间能为停车场做的改变:

 

       改变传统管理模式,减少人工收费、堵住“违规收费”,建立监督核查机制;充分利用智能设备,将一线经营人员从事务性工作中解放出来,转到针对疫情防控、车主的服务中;

 

       培养现场人员使用智能收费系统,利用平台应用处理机制、提升服务意识;在现有收入基础上,增收降本、开源节流,堵塞漏洞、提高收入,渡过难关。

 

       4.从这次疫情中也看到了智慧停车的优势所在,通过电子支付手段可降低人工收费管理接触传染风险,目前的车牌识别出入口管理系统,代替人工可有效起到了出入车辆的识别和防控作用。再通过信息化停车平台提供大数据分析决策,通过技术手段分析出车辆行驶的轨迹,为社区防范提供有力支撑。让城市级智慧停车管理平台真正发挥作用。

 

       5.通过本次疫情,预测未来停车行业市场会更快加速智慧停车建设速度,少人化值守试点、无人化值守发展步伐,期待会带来新的升级改造阶段。在未来的城市停车行业发展中,无人值守、自助缴费;远程运营、远程运维;云端坐席、集中缴费等措施均可呈现。etc无感支付在未来静态交通行业中,会得到越来越多的普及。

 

       6.如何更好的服务于停车场项目,虽然我们每家企业在停车场运营管理上积累了一些经验,也采用了很多目前较为实用的管理措施及手段,但在当下疫情当中服务中,仍然会碰到这样或那样的问题。

 

       比如:如何让停车场内部的静态交通与外部的动态交通合理设置,停用那些大门,怎样做到人车分离,使之出入更加顺畅?如何利用电子支付手段避免传染风险,提高车主的出行速率等等……运营管理怎样才能更好地服务于停车场项目等。

 

       7.疫情期间如何协调减房租、减免管理费工作。利用合同中的“不可抗力”条款,与房屋出租方、停车场业主方协商沟通,减免、房租和管理费用。如何促进交通畅通、提升车主便捷的停车体验,带来的是供需关系的和谐、物业价值的提升(停车资源方)。运营公司服务对象有二个:一是签约甲方;二是广大车主(服务对象)。

 

       8.如何让停车场收入最大化、利润最大化,成本控制在合理的范围之内;如何保证投资回报、缩短投资回报周期(投资人方),如何在疫情之后去挖潜、创收。如何让车辆寄存人更加便捷地找到车位、停好车并前往目的地,离开时找到车并快速交费驾车离开(车辆寄存人)。

 

       9.如何制定疫情期间合理的班次,挖掘现场运营团队潜能、提升现场管理服务能力。

 

       (1)岗位编排应根据停车场所服务的业态需要,以及停车场运营情况以及运营成本进行设置的。就目前现状看,回乡返城人员不够,缺员还是比较严重的。

 

       (2)24小时岗位、12小时岗位、8小时岗位需配置灵活;四包一(员工收入低企业没利润);三包一(员工收入一般、企业不挣钱);二包一(员工收入高、劳动强度大)。岗位设置有区别。

 

       (3)一线岗位设置(引导、收费、礼宾、代客泊车),其他岗位的设置(客服、中控、维保、结款、管理);管理岗位,其他岗位按照比例配置。

 

       10.如何充分发挥智能管理平台系统的作用。

 

       停车场智能化是一切现代化运营模式的基础(十年前的管理系统,是无法实现今天管理需要的)。当下技术应用可实现远程运维、远程运行、云端坐席、集中收费;etc、微信、支付宝等多样化的电子支付手段和电子发票提供;简化工作流程,降低管理成本,提升管理效率。

 

       信息化平台是行业管理需要的积累与沉淀(是基础工作),是未来行业服务标准的重新制定和体现(行业需要标准),是客户良好体验的实施与提供(实现客户第一),将给全行业带来改变。

 

       11.如何做好停车场疫情消毒保洁服务。停车场做为第一服务大堂,环境卫生是否清洁达标,直接关系到整体环境。高标准清洁环境,是停车场一项重要工作。

 

       (1)停车场和办公区域清洁达标,地面干净,不得有污物,做到随走随清。

       (2)车场内构筑物和设备设施表面干净。

       (3)负责垃圾清扫与消纳,做到每日消毒按照要求进行。

       (4)负责停车场地、卫生间打扫和清运。

       (5)按照环卫要求,布置绿色环保垃圾分类垃圾桶,定期清理,垃圾不能外溢。尤其是在疫情期间废弃口罩的处理。

 

       12.如何做好停车场员工的食宿管理、上下班交通在途管理。解决停车管理员食宿,疫情期间隔离、消毒尤为重要。为他们排忧解难,以保证他们旺盛精力投入工作。对停车管理员实行集中统一军事化管理,训练、培训、值守、文娱活动、饮食、淋浴、寝室休息贯穿始终。塑造一支服从指挥、工作兢兢业业的过硬团队。甚至员工上下班乘坐何种交通工具,如何解决上下班问题?

 

03
停车场运营服务应发挥的作用
 
 

 

       我们的管理服务目标:缓解拥堵、提高效率;平衡车流、减少事故。防范疫情、助力防控;绿色交通、减少污染。

 

       停车场疫情期间实施方案-停车管理预案:

 

       1.勤务预案

 

       根据政府通知,启动勤务预案。停车场开启道闸处于常开状态,停车场封闭移交勤务主持单位。一级勤务:协助主持单位做好勤务前期各项工作,包括车场车辆、人员、物品清移工作,达到勤务标准,勤务当期根据要求开展辅助工作。二级及以下勤务:根据主持单位工作部署,按要求开展工作。

 

       2.重要宾客和大型会议预案

 

       根据政府通知,启动重要宾客和大型会议预案。由政府或授权部门输入车牌,实现快速通过(或将道闸处于常开状态)。根据要求做好相关车场区域车位预留工作,派人值守直至活动结束,恢复日常工作状态。

 

       3.恶劣天气预案

 

       遇有恶劣天气预报(大雨冰雹、大雪、严重雾霾红色预警),启动恶劣天气预案。遇有大雨、大雪时,检查和清除排水管道,保持排水畅通和沙袋防护。大雪时对场内通道进行化学除雪和扫雪铲冰工作,保证行车安全。严重雾霾时,自身穿戴反光服装和红光指挥棒,指引行人和车辆安全进出车场。

 

       4.消防预案

 

       遇有车辆自燃和火灾警情时,立即启动消防预案。第一时间用固定电话或指定对讲机向安保处和安全运营管理小组报告,同时疏散人员和消防报警,利用消防栓和灭火器具控制火情与灭火,视火情及时通知周边车辆车主移动车辆,圈围警戒线,避免火情蔓延和人员财产损失,等待消防人员处置。

 

       5.治安与刑事警情预案

 

       遇有嫌疑人员、寻衅滋事、扰乱公共秩序等警情时,立即启动治安与刑事警情预案。第一时间用固定电话或指定对讲机向安保处和安全运营管理小组报告,同时警情报警,利用安保器具控制嫌疑人,保持现场,圈围警戒线,等待警务人员处置。

 

       6.突发新冠肺炎疾病急救预案

 

       遇有人员突发疾病时,立即启动突发疾病急救预案。第一时间用固定电话或指定对讲机向安保处和安全运营管理小组报告,并拨打120急救电话,初步判断病情采取相应救护措施,等待120救助。

 

       7.交通事故处理预案

    

       遇有人员或车辆在场内发生重大交通事故时,立即启动交通事故处理预案。第一时间用固定电话或指定对讲机向安保处和安全运营管理小组报告,出现人员伤亡和车辆损毁立即拨打120和122,保持现场,圈围警戒线,等待警务人员和急救人员处置。现场勘查完毕后,对场地进行清理,恢复原态。

 

       8.车辆出险与理赔程序

 

       由于管理原因,造成车辆损失,且无法鉴定责任时,启动车辆出险与理赔程序。第一时间通过对讲机通知现场主管,请示启动车辆出险和理赔程序,保持现场,等待保险公司确责定损,进入理赔程序。

 

       9.投诉快速处理程序

 

       停车场设有监督与投诉电话,如出现客户对停车管理提出投诉,第一时间上报项目经理,项目经理根据投诉问题,通过调取监控和访谈,核实情况形成记录备查。调查完毕向客户反馈,直至客户满意。

 

04
控疫情、促发展将损失降到最低
 
 

 

       1.加强停车场管理人员的培训。通过加强对停车场管理人员的培训,提高管理团队的综合素质,客户对车场服务的满意度也获得较大提升。

 

       2.挖掘停车场产业链潜在价值,打破场内物理空间和时间空间的限制;根据服务对象的潜在需求,以停车场资源信息量大优势,开拓多种营销模式;停车场不是只有墙面、柱面和道闸广告,在这个人人都离不开手机的时代,我们更应该关注社交媒体营销;客人忠诚度计划,与商业物业相配合,停车消费积分双向引流。

 

       3.实施全电子支付为主,支持多种凯发app下载的支付方式。支付宝提供的数据显示,从2月10日到2月21日,使用支付宝无感停车缴费的客流提升70%。

 

       4.价格杠杆周转率提升

 

       (1)考虑所在收费地区普遍的收费标准定价;

       (2)考虑机械或者停车楼设施建设成本定价;

       (3)停车场使用情况定价(周转率和使用率);

       (4)结合运营成本(人力、水电、保洁、设备折旧、投资成本)定价;

       (5)结合着竞争力定价。

 

       5.合理利用资源共享

 

       (1)鼓励有条件的工作人员,自驾车上下班;

       (2)利用商业热度,吸引周边客流、车流;

       (3)利用社会公众停车资源,提供停车服务、或租赁服务(整租);

       (4)利用信息化手段,开展错峰停车;

       (5)停车产品设计,与第三方渠道的合作(增值服务、广告、支付),可以降低停车费用,增加流量。

 

       6.信息平台智能引导

 

       (1)信息平台及智能引导,是管理经验的沉淀,是管理标准的体现;

       (2)劳动密集型服务向少人化值守过渡;

       (3)将现场交易,放到云端处理;

       (4)将给停车运营管理、现场管理、财务管理带来改变。简化工作流程,降低管理成本,提升管理效率,堵塞票款漏洞。

 

       7.合理布岗控制成本

 

       (1)岗位编排应根据停车场运营情况以及运营成本进行设置;

       (2)24小时岗位、12小时岗位、8小时岗位灵活配置;

       (3)一线岗位(车务、收费、礼宾、代客泊车)和后援岗位的设置(客服、中控、维保、结款、内审);

       (4)固定岗向流动岗转化。

 

       8.技术改造提升服务

 

       (1)建立收入核查机制,堵住“跑冒滴漏”;

       (2)将一线人员从事务性工作中解放出来,投入到停车场巡视服务中;

       (3)培养一线人员使用智能管理工具,并提升服务意识;

       (4)为每一个服务管理的停车场融入更加前瞻的切实有效的服务模式。

 

 

来源:停车邦

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